In un mercato sempre più competitivo, distinguersi non significa solo offrire prodotti o servizi di qualità, ma creare un’esperienza cliente eccezionale. Tradizionalmente, si pensa che questo sia compito esclusivo del reparto vendite.

Tuttavia, ogni interazione tra il cliente e l’azienda – che sia con il reparto amministrativo, il customer service, la logistica o la produzione – contribuisce a formare un’impressione duratura e, di conseguenza, a consolidare o minare la fiducia nel brand. È qui che entra in gioco il concetto del “venditore di secondo ruolo”: un approccio in cui tutti i componenti dell’organizzazione diventano, nei loro ambiti, ambasciatori del marchio e promotori della soddisfazione del cliente.

Ogni collaboratore, indipendentemente dalla sua mansione, ha la possibilità di influenzare l’esperienza del cliente e il valore percepito dell’azienda. Un’email inviata con ritardo dal reparto amministrativo, una risposta poco chiara del servizio tecnico o un problema nella consegna possono compromettere il lavoro dei commerciali e la reputazione dell’azienda. Al contrario, un’attenzione diffusa e condivisa verso il cliente crea un vantaggio competitivo tangibile, trasformando ogni punto di contatto in un’opportunità per rafforzare la relazione e migliorare la fedeltà.