Intervista alla Dottoressa Marianna Giaccone titolare della farmacia Braccio di Torino

HiSkill: Alla luce dei cambiamenti che hanno caratterizzato la farmacia negli ultimi anni, quali sono le difficoltà che hai incontrato nel gestire la tua squadra?
Marianna Giaccone: In relazione allo scenario “economico”, abbiamo visto una serie di cambiamenti: il decremento delle ricette, la diminuzione del fatturato del servizio sanitario e una sovrabbondanza dell’offerta, per cui abbiamo dovuto arginare le difficoltà concentrandoci maggiormente sulla medicina/ terapie complementari piuttosto che sul servizio di spedizione ricette.
In questo siamo stati in parte facilitati, perché una delle tre farmacie del gruppo, quella storica, trovandosi in una zona scoperta dalla presenza di un medico, ha saputo orientarsi sulla consulenza e quindi sulla vendita libera piuttosto che sulla ricetta. E’ stata quindi una scelta di necessità, che si è rivelata pionieristica rispetto allo scenario attuale.

La vera difficoltà è arrivata quando abbiamo dovuto trasferire il modello della prima farmacia anche alle altre. Il modello prevede una grande attenzione verso il cliente e l’offerta di un servizio di elevata qualità, soluzioni di medicina funzionale piuttosto che l’attivazione di sconti.
Quindi l’introduzione di una serie di elementi la cui necessità di attuazione era chiara per la direzione, per i titolari, ma meno chiaro era il “come” trasferirli ed ottenerli attraverso i collaboratori.

HS: Cosa pensi di aver acquisito oggi come competenza che ieri non avevi? E quali risvolti ha avuto per la tua squadra?
M.G.: HiSkill è arrivata nel momento giusto, quando la “mission” aziendale era chiara ma necessitava di un metodo di attuazione da trasferire ai collaboratori. Quindi l’aver acquisito e trasferito competenze relazionali ed organizzative è stato il grande valore aggiunto nelle nostre farmacie, migliorando la comunicazione interna e quella verso il cliente.
Lavorare con un partner come HiSkill ci ha dato la grande possibilità di far chiarezza sui ruoli, in una situazione di “confusione” organizzativa e di insoddisfazione o di lentezza rispetto alle proprie mete.
In particolare un’azione che ha “sbloccato” la nostra situazione è stata quella di aver definito le mansioni di ognuno, dal titolare ai direttori ai collaboratori, in modo da far girare la macchina ad un’altra velocità. Attualmente c’è chi può dedicarsi alla progettualità e suggerire eventuali modifiche, e c’è chi può dedicarsi al lavoro al banco migliorando di gran lunga l’attenzione sul cliente.

HS: Se dovessi individuare un’azione vincente che ha cambiato il “ritmo gara” della tua squadra, quale è stata?
M.G.: La squadra, anzi le squadre, hanno completamente cambiato il proprio “ritmo gara”, da quando hanno cominciato ad osservare l’andamento statistico dei reparti.
La programmazione a breve termine e a lungo termine prodotta e condivisa con il team è stato il vero booster che ha accelerato il ritmo interno.
Questo ha permesso loro di avere una visione chiara degli obiettivi da raggiungere, della “fatica” per ottenerli, ma anche della ricompensa emotiva e di denaro che poi è stata prevista, attraverso un sistema di incentivazione.
La consapevolezza di avere un metodo per ottenere i risultati prefissati e la soddisfazione nel conseguirli, compensa il grande lavoro che c’è dietro. È come se ogni collaboratore avesse indossato un camice nuovo, più brillante, che toglie via la “polvere”, la routine, e trasforma ogni giornata in una grande occasione.

Intervista alla Dottoressa Marianna Giaccone Titolare Farmacia Braccio (TO) Cliente HiSkill dal 2017 Consulente: Luigi Capogna