Fabbrica di specialità

Avere dei clienti soddisfatti non basta più ed è per questo che all’interno dell’actionboard - come parte del nostro modello di management - c’è una “fabbrica” specializzata nella produzione di clienti entusiasti, “devoti” all’azienda.

Il feedback che abbiamo, analizzando centinaia di casi aziendali ogni anno, è impietoso: in oltre l’80% dei casi il cliente che cambia fornitore si dichiara comunque “soddisfatto” del fornitore precedente. Il cliente soddisfatto non basta più a garantire profitti alle imprese. Servono dei clienti che considerino l’azienda fornitrice insostituibile in qualcosa.

Qual è la specialità della sua azienda? Che cosa fa della sua azienda proprio la sua azienda? Cosa la rende unica, speciale, insostituibile? Nell’era della sovraccapacità produttiva, dove chiunque può cambiare qualsiasi fornitore senza particolari difficoltà, serve qualcosa che faccia “innamorare” i clienti.

IL PRODOTTO E SERVIZIO INSOSTITUIBILE OFFERTO AI CLIENTI È IL VERO MARKETING DELL’AZIENDA, NON CONTA QUELLO CHE SI SCRIVE IN INTERNET O NELLA BROCHURE, CONTA L’ESPERIENZA CHE VIVE ILCLIENTE.

Quale che sia il settore di appartenenza della sua azienda, ciò che la deve vedere impegnata a tempo pieno è la capacità del suo gruppo di eccedere le aspettative dei clienti. Sempre. Questo processo deve coinvolgere tutti i responsabili della sua azienda e tutti i collaboratori di tutti i settori e reparti.

Dall’ufficio acquisti alla “ricerca e sviluppo”, dalla produzione alla qualità, dall’amministrazione alle risorse umane, la focalizzazione deve essere la stessa: come dare qualcosa ai clienti che vada al di là delle loro aspettative. E non in maniera sporadica o casuale, bensì in maniera sistematica e continuativa.

In termini di qualità i costi per il mantenimento di standard elevati sono sempre inferiori agli oneri sostenuti per sostituire o riparare, ai quali si devono aggiungere i costi dovuti agli inevitabili danni d’immagine derivanti dalle cattive esperienze vissute dai clienti.

OGGI NON C’È COSTO PIÙ GRANDE DEL CLIENTE PERSO CHE DEVE ESSERE SOSTITUITO DA UN NUOVO CLIENTE PROFITTEVOLE.

Sempre in termini di qualità l’azienda deve fare tesoro in modo sistematico e organizzato delle esperienze. Questo permette un miglioramento continuo e impedisce di conseguenza di commettere nuovamente gli stessi errori sviluppando così la qualità dei processi, degli operatori e dei risultati aziendali.

Molte PMI battagliere - ma non ancora eccellenti - sembrano non curarsi degli enormi costi della “non qualità” derivanti da un approccio eccessivamente “garibaldino” e poco strutturato nei confronti dell’eccellenza.

Alcune aziende sono così non curanti delle loro stesse “migliori pratiche” e affrontano le tematiche della produzione e degli standard qualitativi con una tale dose di improvvisazione, che sembra quasi debbano reinventare continuamente “il fuoco e la ruota”, nel senso che sono costrette a “escogitare” di continuo soluzioni già adottate, ma mai efficacemente codificate e trasferite all’intero gruppo di lavoro.

Per avere una valutazione oggettiva sullo “stato dell’arte” del suo reparto produzione e qualità e sapere cosa fare nel concreto per aumentare la capacità del suo team di eccedere sempre le aspettative dei clienti, la invitiamo a compilare l’analisi sull’Indice di Vitalità Manageriale disponibile qui.